重庆客友科技有限公司—用友畅捷通重庆营销服务中心

前言：

一位曾做过客服主管后来改行做销售的中年女士曾告诉我，她做了那么多年客服主管，最郁闷的一点是中国企业的服务体系常常跟不上企业发展的速度，企业品牌打出去了，客户数量蹭蹭上涨，客户投诉也排山倒海而来，而企业往往没有资金、精力和人手在各地都设办事处来提供售后服务，恶性循环的结果是损害了品牌形象，拖了企业发展的后腿。

　　云计算的到来破解了企业发展的难题。借助云客服服务商提供的公有云平台，企业能够在很短时间内迅速建立高效、完善的客服体系，满足远程客户的需求。以用友旗下新上线的SaaS HR平台用友薪福社为例，在成立之初，用友薪福社就与SaaS客服厂商逸创云客服牵手，采用了逸创云客服的呼叫中心、工单反馈、帮助文档、讨论社区、在线IM等产品功能。目前薪福社的客户支持平台已开通上线，帮助文档知识库正在稳步创建中。据悉，除薪福社外，用户集团旗下多家子公司均在使用逸创云客服来提升用户体验。
　　客户散布全国各地，上升企业如何提供服务保障
　　根据人保部数据，2015年人力资源服务市场大概有1600多亿元，预计2017年市场达2300多亿，2019年是3156亿。中国大陆人力资源服务机构有2多万家，从业人数35万人，年服务人次达4.3亿。我们在看到这块市场规模体量巨大的同时，也要注意到，很多服务商只能经营本地客户，无法服务外地客户，这给新兴的SaaS HR平台带来了发展机遇。
　　作为用友旗下新生儿，用友薪福社以平台的方式，聚合各地社保服务机构。企业可以通过薪福社平台找靠谱的社保机构提供服务；各地社保机构也可以通过平台上的友商，做业务转移或者异地代办，来拓展外地业务。
　　用户薪福社的模式在美国已经跑通，它对标的是美国企业级SaaS服务的明星Zenefits，后者现在拥有上万家付费企业用户。在中国，用友薪福社成立仅四个月，连新闻发布会都没开，就有客户签约，可见市场需求的火热度。
　　那么问题来了，既然用友薪福社服务的是企业和社保机构，这些企业和社保机构散布在全国各地，而薪福社又是一家刚成立的新公司，它如何来满足散布各地用户的售前售中售后服务需求呢？
　　一站式云客服解决方案让企业轻装上阵
　　作为用友旗下初创的企业级服务公司，用友薪福社既要选择轻装上阵又不愿牺牲用户口碑，最好的办法就是跟第三方云客服平台企业合作，用一站式云客服解决方案建立完备的客服体系：
　　——低成本、短周期上线呼叫中心和工单系统。呼叫中心和工单系统是大中型企业建设客服中心的标配，但传统自建中心成本高、建设周期长、升级慢，而且难以实现跨地、跨区域、跨渠道的数据流动，对企业是很大的累赘。用友薪福社自己就是一家SaaS服务商，很了解SaaS云服务的即开即用、成本低、升级快、可跨地协作等特点，因此选择了逸创云客服提供的、基于云端的呼叫中心和工单系统等云客服产品来满足客服体系建设需要。
　　而且，由于逸创云客服具有渠道整合和工作流自动化等特点，用友薪福社将呼叫中心、微信、在线IM等客服渠道统一接入逸创云客服平台，用户咨询和反馈自动转化为工单，客服人员在一个后台上处理各类渠道过来的用户咨询和反馈，无须反复登录不同渠道。客服不能解答的问题，可将工单派发给专业的技术人员进行解答；客服不在线时，根据提前设置好的规则，工单自动派发给专人处理；工单获得回复后，会自动发短信、邮件提醒用户查看。处理完毕的工单全部存储在云平台内，供用户随时查阅；企业也可随时将数据全部导出。
　　——通过帮助文档知识库和讨论社区实现客户自助服务。知识库支持文档上传、下载，支持分类和关键词检索。所以薪福社的工作人员总结了一些常见问题及图文并茂的操作文档上传到平台，供远程用户查找问题答案或下载文档。用户也可以在官方社区里发起问题讨论，寻求解决答案。如果自助服务都解决不了问题，可以在平台的工单反馈界面提交问题工单，工单自助派发给客服人员进行快速响应和解决。客户自助服务降低了70%以上的客服成本。
　　借助逸创云客服，用友薪福社解决了成立初期远程服务用户的难题，让服务体系不再成为企业发展的累赘。
　　“轻公司”如何选择云客服服务商：实力要强要靠谱，响应速度要快
　　像用友薪福社一样有意识地将服务外包出去、专注核心业务的“轻公司“不在少数，那么，这些企业该如何选择服务商呢？那么，我们不妨看看“老司机”罗辑思维的“选商”标准。罗辑思维的高管团队最近在接受拓扑社专访时表示：“罗辑思维……使用的云服务比较多。例如电商售卖系统用的是有赞，客服用的是逸创云客服，团队协作用的是teambition，服务器用的是阿里云搭配七牛云。我们对于服务商的选择其实很简单，一个是团队实力要强要靠谱，另一个就是响应速度快，不推诿不官僚。”
　　逸创云客服非常感谢用友薪福社、罗辑思维等企业客户对逸创云客服的厚爱。逸创云客服CEO叶翔也曾多次表示，只有这些企业成功了，逸创云客服才能获得真正的成功。“逸创云客服提供了这样一个优质平台，用最小成本，最快部署，按需付费，帮助他们的服务团队，轻松搞定客户。至少在我们的平台上，我们的用户告诉我们，他们的服务流程更加流畅，服务团队更加轻松管理，更重要的是，他们的客户满意度非常高，有力的辅助了他们的销售和品牌。而对于开发者来说，他们的产品能够最快上线，尽早进入市场，且他们能够专注在核心业务上，不需要为这些因素而绑住手脚而被拖慢了奔跑的步伐。